随着医院信息化的快速发展，信息系统日益庞大，如何建设一套覆盖全院的电子化、规范化、流程化的多维综合管理体系，有效处理信息部门繁重的运维工作，与临床部门协同，成为各家医院不得不面对的问题。

昆明市第三人民医院基于ITIL的运维管理模式，部署业务资源监管平台、IT运维服务平台和精细化管理平台，实现医院基础资源的集中化监管，建立标准化的运维服务体系，大幅缩短运维人员响应时间，量化员工绩效考核，全面提升信息部门的团结协作能力和运营管理水平。

医院IT管理升级“迫在眉睫”

图：昆明市第三人民医院

昆明市第三人民医院是云南省唯一以肝病、艾滋病、结核病等传染性疾病诊治为重点，集医疗、教学、科研、预防、保健、社区卫生服务为一体的三级甲等传染病专科医院。近年来，根据医院的业务需求和发展规划，信息系统建设初步形成了以病人费用管理为基础，电子病历为主线、物流为中心的医院管理信息系统。通过整合现有信息化资源，采用“三地一中心”的信息化管理模式，实现了多个院区信息化统一管理，资源共享。但不断扩大的信息系统规模和日益繁重的运行维护需求，成为摆在医院眼前不得不解决的问题。体现在以下几个方面：

1、作为医疗信息化的服务提供者，面对日益增长的业务需求，对网络和系统的稳定性、可靠性要求很高，大量软硬件的投入和增加，也导致了运维管理难度的增大和信息部门的工作压力越来越大；

以核心设备巡检为例，传统的人工式巡检，通过手工执行命令行获取设备状态参数，判断设备是否存在异常风险。根据信息部门的运维管理制度，核心设备需要每天一次巡检工作。对于运维人员而言，由于核心设备数量日益增多，设备巡检的工作量加大，对于设备巡检的专业性要求增高。根据科室目前人员配置，难以完成设备巡检工作要求。

2、医院业务系统运维需要对应用系统的整体运行状况进行有效监控，及时发现潜在的问题，而传统模式导致运维工作总是处于被动状态；快速响应业务部门提出诉求，而服务请求处理却处于“救火队“似的被动模式；

以业务状态预警提醒为例，目前运维方式由临床科室电话请求，说明故障现象，运维人员现场查找原因并解决故障。运维人员犹如救火队员，属于被动的运维管理。需要建立自动的业务预警体系，主动的监管业务及其资源的运行状态，发现故障隐患后及时通知相关负责人员，主动的运维保障业务稳定运行。

3、运维人员知识更新跟不上IT技术的发展，对应的运维系统建设却相对滞后；

4、运维过程掌控不清晰，对服务的管理、完成情况、实施进度缺乏实时监控，反馈与处理慢，协作效率低；

5、缺乏系统、科学的分析手段，对管理有价值的信息抽取困难，员工绩效难以客观评价，管理水平有限。

以人员绩效管理为例，目前信息部门管理依靠领导管理能力。对于人员工作安排、人员工作状态主要依据运维人员日常工作表现判断。但是无法量化工作内容，形成信息部门内容的竞争机制，避免出现干多干少一个样，干好干坏一个样情况。通过运维数据分析，提供信息部门管理的数据依据，便于发现运维管理工作中的隐患。

“三平台”创新运维，IT服务管理“so easy”

面对挑战，第三人民医院部署锐捷网络的RIIL IT综合业务管理平台，让医院的IT运维工作不断精进，医院的运维能力迈向新的台阶。

1、业务资源监管平台

核心业务监控平台：根据医院信息化建设特点，医院各核心业务系统支撑需要两方面支撑，一方面是针对网络、服务器、存储等硬件资源的“IT基础资源层监控”、另一方面针对数据库、中间件等软件资源的“医疗业务系统层监控”。面向业务视角，建立业务与资源支撑的关联关系，通过预警机制，告警消息通过短信、邮件、APP等方式自动推送给运维人员，消除故障隐患。

IT基础资源层监控：监控各个业务系统所属的服务器（操作系统）、网络设备（路由器、交换机等）、数据库、中间件等IT资源，并且进行资源配置信息、告警信息、性能指标等多方面的统一管理。

医疗业务系统层监控：针对HIS、LIS、EMR等核心系统，梳理业务和子系统之间的对应关系，以及子系统与资源的支撑关系，量化基础资源的性能指标，掌握资源性能指标的预警阀值，提示各系统的运行状态，建立IT基础资源的性能指标、子系统和资源的关联关系、子系统和业务的对应关系、业务运行等运管质控模型。

2、IT运维服务平台

IT运营服务平台：把信息部门日常运维保障工作信息化、电子化。对运维人员规范运维流程，减少重复工作，建立运管工作评价体系。

基于ITIL方法，借助自定义事件管理流程，支持自动分配任务，提高IT运维人员工作效率，监控和管理业务流程。同时与IT监控管理集成，将IT基础管理无缝对接。

建立运维管理知识库，将日常运维工作的点滴进行积累，形成共享，有效提高运维团队的整体技能素质，提高服务效率，降低因运维人员流动所带来的风险。
将日常运维工作中涉及的问题进行细化分类，不同的类别按照影响度、紧急度、难易度等进行权重分配，并将权重得分与完成数量等指标，作为评价运维人员实际工作效果、工作质量的绩效考评依据，提高运维人员工作积极性和主动性。

3、精细化管理平台

通过告警视图主动发现医院业务运行存在的隐患，帮助运维人员提前发现隐患。通过平台沉淀下的数据进行应用数据分析，客观评价运维人员的工作强度、工作能力、工作地位，提升竞争力和工作效率。

提升工作效率

医院IT基础设施高度复杂和不断变化的情况下保持高质量的服务水平；自动化流程工具极大提高医院IT服务部门工作效率，并降低人工导致的错误率；提高临床部门和患者的服务体验；缩短业务部门IT服务呼叫响应时间和解决时间；以流程为导向，使IT管理的关注点从技术层面提升到流程和服务；

全面掌握IT信息

掌握医院IT基础架构中所有组件的最新的、准确的、全面的和详细的信息；为支持流程提供帮助，提高解决效率；保证IT基础信息的准确性和完整性。

控制IT风险

严格管控医院IT组件变更活动，强化部门内部协调合作，有效降低变更可能导致的风险。

降低运维成本
可向各业务部门提供自助式知识帮助提升了服务质量，降低了呼叫数量；降低了新员工的培训成本；使信息能够更快、更好的访问，从而提高了工作效率；捕获有价值的知识，促进推动企业的创新。利用自助服务向导，帮助用户自助分析和解决日常故障和问题，减轻IT部门的工作量；为IT管理提供了可量化的执行目标；使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高员工工作积极性；IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程。

工作绩效分析
减少人工统计工作，增强报表的准确性；了解流程处理的效率，以及识别服务情况的趋势；充分了解流程的宏观信息，掌控流程运作和组织情况；发现流程的薄弱环节，为不断优化和改进提供指引；为绩效考核提供基本依据。

医院IT建设迈向新阶段

医院通过基础资源的集中化监管，及时掌握设备运行状态，为设备更换、网络新建、存储扩容提供个运维管理的依据，提升网络设备、服务器、存储设备等资源利用率，节约信息化建设的基础投入成本。通过标准化的运维服务体系，缩短运维人员故障响应时间，避免人工服务产生的误差，间接提升医护人员工作效率，减少避免业务系统的异常给医院诊疗服务带来损失。通过RMC服务请求管理中心，将运维人员日常工作情况纳入绩效考核管理，通过运维服务数量、时长、难度进行权重分配，量化后作为员工绩效考核依据，充分调动工作主动性、积极性，提升信息部门的团结协作能力和运营管理水平，让医院的IT建设迈向新阶段。